Wenn Ihr Unternehmen Abo-Dienste anbietet oder ein Abo-Element aufweist, werden Sie schon bald die Herausforderungen kennenlernen, die dies für die Zahlungsverarbeitung mit sich bringt. Ehe Sie reibungslose wiederkehrende Zahlungsvorgänge realisieren, Risiken vermeiden und Compliance mit den zusätzlichen regulatorischen Anforderungen sicherstellen können, werden Sie zahlreiche Probleme meistern müssen. In diesem Blog beschreiben wir vier wichtige Herausforderungen, die Händler bei abonnementbasierten Zahlungsmodellen überwinden müssen.
Weshalb ist die Verarbeitung von Zahlungen für Unternehmen mit einem Abo-Modell komplizierter?
Für Unternehmen mit einem abonnementbasierten Zahlungsmodell ist die Verarbeitung von Zahlungen komplexer und differenzierter als die meisten Formen von E-Commerce und herkömmlichen Zahlungsmodellen. Von der Betreuung von Kundenkonten, über die sichere Speicherung von Kartendaten der Nutzer für wiederkehrende Zahlungen, die erneute Rechnungsstellung und Erinnerungen an Kunden, deren monatliche Zahlungen ausbleiben (zum Beispiel, wenn die Kredit-/Debitkarte abgelaufen ist), bis hin zum Umgang mit Änderungen der Abo-Einstellungen müssen die verschiedensten Faktoren berücksichtigt werden.
Zusätzlich zu diesen Anforderungen können auch noch regulatorische Unterschiede sowie die Wahrnehmung von Unternehmen, die Abo-Modelle anbieten, Auswirkungen auf den Ruf und die Stabilität haben.
Nun wollen wir die einzelnen Herausforderungen für Unternehmen mit abonnementbasierten Zahlungsmodellen sowie die Probleme, die auf die Händlern in den einzelnen Fällen zukommen, genauer betrachten.
Wichtige Herausforderungen für Händler mit abonnementbasierten Zahlungsmodellen
1. Sicherstellung der Einhaltung gesetzlicher Bestimmungen
Die Verwaltung wiederkehrender Zahlungen bringt zusätzliche regulatorische Verpflichtungen mit sich, damit sichergestellt werden kann, dass Kundendaten geschützt und verantwortungsvoll verarbeitet werden. Zudem müssen Händler gewährleisten können, dass die Zustimmung zu wiederkehrenden Zahlungen für Produkte und Dienstleistungen gegeben wurde, dass Informationen über kurz- und langfristige Kosten für das Abonnement leicht einsehbar sind und dass Hinweise zur Kündigung des Abonnements gegeben werden; ebenso sind einfache Kündigungsoptionen wichtig.
Wenn Sie Ihren Kunden Probeabos anbieten oder Angebote machen, die sich später in zahlungspflichtige Optionen verwandeln oder nach einer bestimmten Zeit erhöhte Kosten mit sich bringen, müssen diese Informationen den Kunden zu verschiedenen Zeiten und über verschiedene Kanäle auf verständliche Weise mitgeteilt werden.
Eine Nichtbeachtung kann erhebliche Auswirkungen finanzieller und rufschädigender Art nach sich ziehen und verheerende Dominoeffekte auf Ihr Unternehmen haben. Bei Verstößen gegen die PCI DSS Bestimmungen können Unternehmen mit Geldstrafen in Höhe von bis zu 80.000£ (95.000€) pro Monat belangt werden. Da wiederkehrende Zahlungen in aller Regel über Kartenzahlungen abgewickelt werden, ist es von großer Bedeutung, die Bestimmungen der PCI DSS (Datensicherheitsstandards der Bezahlkartenindustrie) zu beachten.
2. Aufbau eines stabilen Verarbeitungskontos
Für Unternehmen mit einem abonnementbasierten Zahlungsmodell, insbesondere neue Unternehmen, ist ein stabiles Verarbeitungskonto von großer Bedeutung. Die Stabilität Ihres Verarbeitungskontos wird von verschiedenen Faktoren beeinflusst, darunter einem übermäßigen Volumen an Rückbuchungen und einem hohen Verhältnis von Rückbuchungen zu Umsätzen, hohe Einnahmeverluste durch fehlgeschlagene Zahlungen oder verpasste Gelegenheiten sowie die Wahrnehmung eines risikoreichen Geschäfts und Rufschädigung.
Ein stabiles Verarbeitungskonto ist das Rückgrat Ihres Unternehmens, weshalb wir Ihnen raten, Ihren Zahlungsdienstleister um Unterstützung beim Risikomanagement zu bitten.
3. Beibehaltung von Kunden und Steigerung des CLV
Natürlich benötigen alle Unternehmen neue Kunden. Es ist allerdings auch allgemein bekannt, dass es deutlich kostengünstiger ist, bestehende Kunde zu halten, als neue zu gewinnen. Betrachten Sie hierzu einmal folgende Statistik: die Erfolgschancen, an bestehende Kunden zu verkaufen liegen bei 60-70%, im Vergleich zu 5-20% bei Verkäufen an neue Kunden.
Es versteht sich von selbst, dass Kundenhaltung auch für abonnementbasierte Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist. Wiederkehrende Zahlungen bedeuten fortlaufende Umsätze, weshalb Kundenhaltung oberste Priorität genießen sollte. Hierfür sind jedoch Optimierung, eine ausgeklügelte Marketingstrategie und vollständige Fokussierung auf den Aufbau, die Förderung und die Entwicklung von Beziehungen erforderlich. Angesichts der aufgrund des umkämpften Marktes gesunkenen Markentreue, hoher Lebenshaltungskosten und sich wandelndem Verbraucherverhalten liegt die Messlatte für das Kundenerlebnis allerdings hoch.
Es geht also darum, den Kundenlebenszyklus zu verlängern. Mit Sicherheit keine einfache Aufgabe. Wie wettbewerbsfähig sind Ihre Preise? Haben Sie verschiedene Stufen für verschiedene Nutzer? Belohnen Sie Loyalität? Haben Sie Cross-Selling-Möglichkeiten und regelmäßige Angebote, um Ihre Kunden zu binden und Anreize zu schaffen? Diese Faktoren sollten Sie stets im Blick behalten.
4. Minimierung und Verwaltung von Rückbuchungen
Die Auswirkungen von Rückbuchungen auf Abo-Modelle haben wir ja bereits erwähnt. Die Minimierung und Verwaltung von Rückbuchungen stellt also für Händler mit Abo-Modellen eine wichtige Herausforderung dar.
Im Mai 2022 führte Justt mit dem britischen E-Commerce-Verband IMRG eine Umfrage unter 1.000 britischen Verbrauchern zu deren Einstellung zu Rückbuchungen durch. Diese Umfrage ergab, dass 23% aller Befragten eine Rückbuchung bei wiederkehrenden Abonnementszahlungen beantragt oder angedroht hatten, die länger als notwendig dauerte, während 16% derjenigen, die in den vergangenen 12 Monaten eine Rückbuchung beantragt hatten, dies zur Stornierung einer wiederkehrenden Transaktion getan hatten.
Natürlich können Sie Rückbuchungen nicht vermeiden, schließlich sind diese eine unvermeidbare Realität der heutigen Geschäftswelt geworden. Sie können jedoch auf Verfahren zurückgreifen, mit denen Rückbuchungen reduziert und verwaltet werden können und ein effizientes Disputverfahren koordinieren.
Wie können PSPs Unternehmen mit abonnementbasierten Zahlungsmodellen unterstützen?
Die Herausforderungen, die der Betrieb eines effizienten abonnementbasierten Unternehmens mit sich bringt, mögen unüberwindbar erscheinen. Ihr Zahlungsdienstleister (Payment Service Provider, PSP) kann Sie bei diesen Themen jedoch unterstützen und Ihnen dabei helfen, die Herausforderungen zu meistern.
Ein guter PSP kann Ihnen zum Beispiel kompetente Beratung und Lösungen bieten, um Sie bei der Identifizierung und Verwaltung von Zahlungsrisiken zu unterstützen, robuste Sicherheit zu gewährleisten und Compliance-Anforderungen zu erfüllen. Außerdem kann er Sie strategisch dazu beraten, wie Sie mehr Kunden halten und das bestmögliche Zahlungserlebnis bieten können.
Zusammenfassung
Trotz der in diesem Blog beschriebenen Schwierigkeiten, die der Betrieb eines abonnementbasierten Zahlungsmodells mit sich bringt, und der spezifischen Herausforderungen, mit denen Händler konfrontiert sind, wird die enge Zusammenarbeit mit einem erfahrenen Zahlungsdienstleister zur Bewältigung dieser Herausforderungen Sie auf den Weg zum Erfolg bringen. Mehr darüber, wie Sie Ihr PSP bei der Bewältigung wichtiger Herausforderungen bei Abonnementszahlungen unterstützen kann, erfahren Sie in diesem Blog. Oder laden Sie einfach den hilfreichen Ratgeber Beherrschung der Verarbeitung von Abonnementszahlungen von Fibonatix herunter.