Kreditkartenrückbuchungen, auch Chargebacks genannt, können für Unternehmen ein herausfordernder und potenziell schädlicher Prozess sein. Obwohl sie ursprünglich als Verbraucherschutzinstrument mit guten Absichten eingeführt wurden, hat die Leichtigkeit des Rückbuchungsprozesses zu einem weit verbreiteten Missbrauch des Mechanismus geführt. Wir erklären, wie es überhaupt zur Einführung von Chargebacks kam, wie sich der Prozess entwickelt hat und welche Auswirkungen die Ausnutzung von Rückbuchungen auf Händler hat.
Die Erkenntnisse dieses Blogs basieren auf Episode 9 unseres Pay Attention Podcasts, der von Fibonatix-CEO Tal Miller gehostet wird. In dieser Episode erklärt Tal, wie der Chargeback-Mechanismus entstanden ist, wie er sich entwickelt hat und welche Folgen er 50 Jahre später hat. Hören Sie über den Player unten oder scrollen Sie nach unten, um den Blog weiterzulesen…
Wie kam es zum Chargeback-Prozess?
In den 1970er Jahren begann die Verbreitung von Plastikkarten als Zahlungsmittel. Die Emittenten, hauptsächlich Visa und Mastercard, drängten auf die Verwendung von Karten, um Zahlungen anstelle von Bargeld zu erleichtern. Aber der neue Ansatz kam nicht gut an aufgrund von Ängsten und Bedenken der Verbraucher. Unternehmen, die sich nicht ehrlich verhielten, z. B. indem sie falsche Gebühren erhoben, gaben Anlass zur Sorge. Verbraucherfreundlichkeit war damals noch nicht so hoch angesehen wie heute.
Unternehmen und Aufsichtsbehörden begannen gleichermaßen nach Wegen zu suchen, um das Problem anzugehen und den Verbrauchern Vertrauen schenken zu können und so entstand der Chargeback-Prozess.
Verbraucher, die Händler mit Rückbuchungen zur Rechenschaft ziehen
Chargebacks sind im Wesentlichen erzwungene Rückerstattungen. Vor der Einführung von Chargebacks hatten Verbraucher keine Möglichkeit, den Erhalt einer falschen Dienstleistung oder eines falschen Produkts anzufechten. Wenn ein Verbraucher mit der Dienstleistung oder dem Produkt nicht zufrieden war, musste er sich auf die Ehrlichkeit des Unternehmens verlassen, um das Problem zu beheben. Dies war jedoch keine zuverlässige Lösung. So wurde ein Mechanismus eingeführt, mit dem die Verbraucher die Unternehmen zur Rückgabe ihres Geldes zwingen können, so dass sie im Falle von Streitigkeiten oder Unzufriedenheit ihr Geld zurückerhalten.
Theoretisch bestand die Idee des Chargeback-Prozesses darin, den Verbrauchern dabei zu helfen, sich beim Kauf mit Karten sicher und selbstbewusst zu fühlen. Da sie wussten, dass die Verbraucher nun über diese Macht verfügten, hielten Rückbuchungen die Händler in Schach und ließen sie zweimal überlegen, bevor sie etwas taten, um den Verbraucher zu verärgern. Der Mechanismus sollte auch Betrug verhindern. Oder die Händler zumindest dazu zu animieren, sich des Betrugs bewusster zu werden und zu versuchen, ihn zu bekämpfen.
Die Entwicklung des Chargeback-Prozesses
Hat der Chargeback-Mechanismus sein Ziel erreicht? Ja.Kartenzahlungen explodierten schnell – so sehr, dass sie50 Jahre später die Nummer eins unter den Zahlungsmitteln sind, die allgegenwärtig sind, wenn es darum geht, Zahlungen durchzuführen. Der Rückbuchungsmechanismus hat jedoch leider das System, das zuvor möglicherweise zugunsten des Händlers gekippt war, vollständig zugunsten des Verbrauchers verzerrt. Dies führte zu Defiziten, wie beispielsweise freundlichem Betrug, auch Friendly Fraud genannt. Während reguläre Erstattungen von der Mitwirkung des Händlers abhängen, sind Händler bei Rückbuchungen gezwungen, Verbraucher ohne aktive Mitwirkung zu entschädigen.
Hauptgründe für Chargebacks durch Verbraucher
Dienstanbieter führten außerdem sogenannte „ Reason Codes“ für die Verarbeitung von Rückbuchungen ein. Obwohl jeder Anbieter unterschiedliche Ursachencodes hat, können sie in vier Hauptkategorien eingeteilt werden:
1. Betrug
In Fällen, in denen Verbraucher Transaktionen sehen, die sie nicht veranlasst oder genehmigt haben, können Rückbuchungen unter dem Deckmantel des „Betrugs“ vorgenommen werden. Nach unserer Erfahrung handelt es sich bei den von Verbrauchern als betrügerische Transaktionen bezeichneten Karten häufig um Einkäufe, die ohne deren Wissen oder Zustimmung im eigenen Haushalt getätigt wurden, beispielsweise durch ein Kind oder einen Ehepartner.
2. Unzufriedenheit der Verbraucher
Dies tritt in Fällen auf, in denen Verbraucher etwas kaufen, was sie nicht erhalten haben oder was von dem abweicht, was ihnen versprochen wurde. Die Kunden haben in dem Fall bereits alle Versuche ausgeschöpft, das Problem direkt mit dem Händler zu lösen.
3. Verarbeitungsfehler
Fehler bei der Zahlungsabwicklung können technische Probleme umfassen, die zu fehlerhaften Zahlungen führen.
4. Autorisierungsprobleme
Dies ist eine kleinere Kategorie, da die meisten Transaktionen jetzt in Echtzeit erfolgen. Dazu können jedoch Fälle gehören, in denen ein Händler eine Zahlung mit einer als gestohlen gemeldeten Karte durchführt oder wenn einem Verbraucher die falsche Währung belastet wird.
Ursachencodes ermöglichen es Verbrauchern, ihren Kartenaussteller zu kontaktieren und in eigenen Worten auszudrücken, was mit ihrer Transaktion passiert ist. Die Aussteller weisen jedoch bei der Verarbeitung von Rückbuchungen nicht unbedingt den richtigen Ursachencode zu. Sondern vielmehr den Ursachencode, der den geringsten Aufwand erfordert, um die Rückbuchungsanforderung erfolgreich zu verarbeiten.
Die Entwicklung der Verbraucherschutzgesetze auf der ganzen Welt erfordert, dass die Emittenten jeden Fall von Rückbuchungen überprüfen. Aufgrund der begrenzten Ressourcen und des Umfangs der Rückbuchungsanfragen können sie nicht jeden Rückbuchungsfall gründlich untersuchen und gleichzeitig die Verbrauchergesetze einhalten. Sie wählen also den einfachsten Weg, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen. Daher ist Betrug der am einfachsten bereitzustellende Reason Code.
Der Aufstieg von Friendly Fraud
Der sogenannte Friendly Fraud ist, wenn ein Verbraucher ohne wirkliche Begründung eine Rückbuchung beantragt. Sie haben die gewünschten Waren oder Dienstleistungen problemlos erhalten, missbrauchen den Rückbuchungsprozess jedoch zu ihrem eigenen Vorteil. Die Reue des Käufers ist ein häufiger Grund für einen freundlichen Betrug, ebenso wie, wenn sich Verbraucher ihre Einkäufe nicht leisten können. Die Einfachheit des Rückbuchungsmechanismus und die menschliche Herausforderung, unsere Impulse zu kontrollieren, führen jedoch zu einem Missbrauch des Systems.
Wenn bei einem Kauf eine legitime Rückbuchung beantragt wird und der Verbraucher eine berechtigte Beschwerde hatte, auf die der Händler nicht eingegangen ist, der Verbraucher nun eine Beschwerde einreichen kann, die weniger als fünf Minuten dauert, ohne nach Beweisen für das Geschehene zu fragen, und trotzdem sein Geld zurückbekommen ist dann ein „Aha!“ Moment für viele Verbraucher. Manche mögen denken: „Vielleicht kann man das nutzen, um das System auszunutzen.“
Während der Weihnachtszeit ist ein großer Anstieg des freundlichen Betrugs zu beobachten. In den meisten Fällen versuchen Verbraucher nicht, mit dem Händler zu kommunizieren, einfach weil es keine Beschwerde zu lösen gibt. Aufgrund des internationalen Handels und des E-Commerce sehen Verbraucher oft nicht die Gesichter der Händler, bei denen sie einkaufen. Es ist ein weit verbreiteter Irrtum, dass jedes Unternehmen ein Konglomerat ist, das die wirklichen Auswirkungen seiner Rückbuchungen nicht spüren wird. Es wird davon ausgegangen, dass das Unternehmen versichert ist oder sich von den Rückbuchungen schnell erholen kann.
Auswirkungen des Chargeback-Prozesses für Händler
Diese Aktivitäten haben Auswirkungen. Hier sind nur einige der Möglichkeiten, wie Händler vom Rückbuchungsprozess betroffen sein können:
Strafgebühren für Händler
Wenn ein Verbraucher eine Transaktion zurückbelastet, fällt eine Strafgebühr für die Bearbeitung der Rückbuchung an. Dies bedeutet, dass ein Händler zweimal zahlt – zuerst, um dem Verbraucher den Betrag zu erstatten, und dann, um die Strafgebühr der Rückbuchung abzuwickeln.
Überwachungsprogramme
Wenn Händler mit einer großen Anzahl von Rückbuchungen konfrontiert sind, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie an Überwachungsprogrammen der Zahlungssysteme teilnehmen, was zu erheblichen Geldstrafen führen kann, die ihr Unternehmen in den Ruin treiben können.
Friendly Fraud und Faktoren außerhalb der Kontrolle des Händlers
Es ist leicht davon auszugehen, dass ein Unternehmen, das viele Chargebacks erhält, selbst Schuld ist. Vielleicht ist es ein unzuverlässiger Händler, bei dem man einkauft. Unserer Erfahrung nach ist die Rückbuchung in 9 von 10 Fällen nicht die Schuld des Händlers. Entweder ist die Art ihres Geschäfts riskant und das macht das den Händler anfällig für Rückbuchungen. Oder es passiert etwas, das außerhalb ihrer Kontrolle liegt und zu Rückbuchungen führt (wie dies bei der Tourismusbranche zu Beginn von COVID-19 der Fall war) oder aufgrund von Friendly Fraud.
Konto-Blacklisting
Was die Verbraucher nicht merken, ist, dass jemand dafür bezahlt, wenn sie das System missbrauchen und freundlichen Betrug begehen.Wenn Unternehmen in Konkurs gehen, haben sie weniger Optionen und Orte, von denen sie als Verbraucher kaufen können. Darüber hinaus kann es passieren, dass Händler versuchen, die Kosten für den Umgang mit Chargebacks in den Preis ihres Angebots einzubeziehen und den Verbrauchern viele Fragen zu stellen, um die Wahrscheinlichkeit von Rückbuchungen einzudämmen. Aber das macht den Kaufprozess nur umständlicher.
Die Zukunft des Chargeback-Prozesses
Wir glauben, dass Chargebacks nicht mehr nötig sind. Müssen wir den Verbrauchern jetzt mehr Vertrauen geben, dass ihre Einkäufe geschützt sind? Der Rückbuchungsmechanismus muss neu bewertet und geändert werden. Wir müssen ein System schaffen, in dem Händler und Verbraucher auf Augenhöhe sind und mit Acquirern und Emittenten zusammenarbeiten, um ein gerechtes System zu schaffen, in dem Händler Verbraucher nicht missbrauchen und Verbraucher Händler nicht missbrauchen können.
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